¿Cómo hacer una encuesta por WhatsApp después de la visita al cliente?

Para hacer una encuesta por WhatsApp después de la visita al cliente, mandale unas horas después un mensaje con una sola pregunta (por ejemplo «¿Cómo te atendimos hoy?») y tres respuestas para tocar: «Muy bien», «Normal» y «Mal». Si atendés con la app gratuita de WhatsApp Business, podés armarla con la opción «Encuesta» del chat y mandarla a mano a cada cliente. Si usás la API oficial y pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, tiene que salir como plantilla aprobada por Meta con botones de respuesta rápida. En los dos casos, cada respuesta negativa la contesta una persona. Si querés más de una pregunta, usá un mensaje de lista, un formulario de WhatsApp Flows o un link a un formulario externo.

¿Por qué la encuesta tiene que salir como plantilla aprobada?

Según la documentación oficial de Meta sobre el envío de mensajes (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/guides/send-messages), un negocio que usa la API puede mandar mensajes libres sólo dentro de la ventana de atención de 24 horas que se abre cuando el cliente escribe. Pasado ese plazo, la conversación se puede iniciar sólo con una plantilla de mensaje aprobada (HSM). En una encuesta posterior a la visita esto pasa casi siempre: el cliente vino al local o lo atendiste en su casa, pero no te escribió en las últimas 24 horas. Por eso, si mandás desde la API, conviene armar la encuesta como plantilla desde el principio.

La plantilla se crea una vez y después se reutiliza con cada cliente. Puede llevar variables, como el nombre del cliente o del profesional que lo atendió. Según la documentación oficial de Meta sobre plantillas (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/business-management-api/message-templates), también puede llevar botones de respuesta rápida. La aprobación tarda hasta 48 hs, así que creala antes del día en que la quieras empezar a usar.

¿Cuánto tiempo después de la visita conviene mandarla?

Lo que más suele funcionar es mandarla el mismo día, cuando la visita todavía está fresca y el cliente se acuerda de quién lo atendió. Si la mandás a la semana, la respuesta tiende a ser más vaga y es más fácil que el mensaje quede sin leer. No hay un horario universal que sea «el mejor». Conviene probar dos momentos (por ejemplo, dos horas después y a la noche del mismo día) y quedarte con el que te dé más respuestas.

• Servicios en el local (peluquería, consultorio, taller): unas horas después de que el cliente se fue.
• Visitas a domicilio (técnicos, instalaciones, mudanzas): cuando termina el trabajo, para que el cliente pueda contestar si quedó algo pendiente.
• Servicios cuyo resultado se ve después (tratamientos, arreglos que hay que probar): al día siguiente, porque la opinión del momento no sirve tanto. Un taller, por ejemplo, saca más si pregunta «¿Cómo anduvo el auto hoy?» al otro día que si pregunta apenas el cliente retira el auto.
• Evitá mandarla de madrugada o mientras el cliente todavía está en el local: queda como un trámite y no como una pregunta real.

¿Qué preguntas poner y cuántas?

Una encuesta por WhatsApp no es un formulario de diez campos. La gente contesta lo que puede resolver con un toque, así que la regla práctica es una pregunta cerrada y, como mucho, una abierta opcional. La pregunta cerrada te da un dato que podés contar. La abierta te da el motivo, que es lo que después te sirve para cambiar algo.

1. 1Saludo con el nombre y la referencia a la visita: «Hola {{1}}, gracias por venir hoy a {{2}}».
2. 2Una pregunta cerrada y concreta: «¿Cómo fue tu experiencia?» con tres botones: «Muy buena», «Normal», «Mala».
3. 3Una invitación abierta, sin obligar: «Si querés, contanos en un mensaje qué podemos mejorar».
4. 4Una línea de salida: «Si no querés recibir estos mensajes, respondé BAJA». Así el cliente sabe que puede cortar.

Evitá preguntas dobles («¿Te gustó la atención y el precio?»), porque no sabés a cuál de las dos responde el cliente. Tampoco pidas puntajes del 1 al 10 con botones: no entran y obligan a escribir. Si necesitás una escala, usá un mensaje de lista o un formulario.

¿Botones, lista, formulario o link: qué formato usar?

La elección depende de cuántas preguntas tenés y de cuánto querés que el cliente salga de WhatsApp. Según la documentación oficial de Meta, los mensajes con botones de respuesta (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/messages/interactive-reply-buttons-messages) admiten hasta tres botones. Los mensajes de lista (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/messages/interactive-list-messages) muestran más opciones dentro de un menú desplegable. Y WhatsApp Flows (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/flows) permite armar pantallas con varias preguntas sin salir del chat.

Una combinación que funciona bien es una plantilla con tres botones como primer mensaje. Si el cliente toca «Mala», ya está dentro de la ventana de 24 horas y le podés mandar una lista con motivos («demora», «trato», «precio», «resultado») o preguntarle directamente qué pasó.

¿Qué categoría elige Meta para la plantilla y cuánto cuesta mandarla?

Cuando creás la plantilla, proponés una categoría, y según la documentación de plantillas de Meta (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/business-management-api/message-templates) la revisión puede confirmarla o cambiarla. Una encuesta de satisfacción sin nada promocional puede entrar en una categoría distinta de una que además ofrece un descuento o invita a volver a comprar. Si mezclás encuesta y promoción, es posible que Meta la clasifique como marketing.

El costo de cada mensaje lo fija Meta y varía según el país del cliente y la categoría de la plantilla. No hay un número fijo que sirva para todos: revisá la tabla vigente en la documentación oficial de precios de Meta (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing) antes de calcular cuánto te sale encuestar a todos tus clientes del mes.

¿Necesito permiso del cliente para mandarle la encuesta?

Sí. La política de WhatsApp Business (https://business.whatsapp.com/policy) exige que el cliente haya dado su número y aceptado recibir mensajes del negocio por WhatsApp. En la práctica, lo más simple es pedirlo en el momento de la visita o del turno: «¿Te podemos escribir por WhatsApp para confirmar el turno y preguntarte cómo te fue?». Anotá ese «sí» junto al contacto. Si alguien te pide que no le escribas más, sacalo de la lista de envío esa misma vez.

¿Qué hago con las respuestas, sobre todo con las malas?

La encuesta sirve si alguien lee las respuestas y hace algo con ellas. Una respuesta negativa es una conversación abierta: el cliente te escribió y, según la documentación de Meta sobre el envío de mensajes (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/guides/send-messages), ahí se abre la ventana de 24 horas en la que podés contestarle libremente. Respondé rápido, con una persona y no con un mensaje genérico. Preguntá qué pasó, pedí disculpas si corresponde y ofrecé algo concreto: en una peluquería, retocar el corte sin cargo; en un service técnico, volver a revisar el equipo; en un consultorio, hablar con el responsable sobre la demora.

• Respuestas positivas: agradecé en una línea. No hace falta más.
• Respuestas «normal»: preguntá qué habría hecho falta para que fuera «muy buena». Ahí suele estar la mejora más barata.
• Respuestas negativas: contestá el mismo día y anotá el motivo para ver si se repite.
• Sin respuesta: no insistas con un segundo mensaje. Según la documentación de Meta sobre límites de mensajes (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits), la calidad del número se mide en parte por cómo reaccionan los destinatarios, y un recordatorio que muchos bloquean o reportan puede bajarla.

Una vez por mes, contá cuántas respuestas de cada tipo tuviste y qué motivos aparecieron más. Con eso alcanza para saber si un cambio (otro horario, otro profesional, otro tiempo de espera) mejoró la experiencia.

¿Cómo la mando a todos los clientes del día sin escribir uno por uno?

Con la encuesta de la app de WhatsApp Business vas chat por chat, y eso funciona mientras sean pocas visitas por día. Cuando son más, conviene usar la API oficial de WhatsApp a través de una plataforma que envíe la plantilla a una lista de contactos. En Wando, por ejemplo, podés cargar a los clientes que vinieron ese día en una lista de contactos, mandarles la plantilla de encuesta como campaña y seguir el resultado del envío en las estadísticas de campañas. Las respuestas llegan a la bandeja, donde la IA sugiere cómo contestar cada una y alguien del equipo la aprueba antes de enviarla.

Según la documentación oficial de Meta sobre límites de mensajes (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits), la cantidad de conversaciones que un número puede iniciar por día tiene un tope que depende de la cuenta. Por eso conviene encuestar sólo a quienes vinieron de verdad y dieron su permiso, no a toda la base de contactos.

¿Cuáles son los errores más comunes al encuestar por WhatsApp?

• Mandar la encuesta desde la API como mensaje libre fuera de las 24 horas y que no salga: armala como plantilla desde el principio.
• Escribir una plantilla larga con cinco preguntas en el texto: el cliente no sabe qué contestar y termina no contestando nada.
• Meter un cupón o una promoción en la misma plantilla sin pensar que eso puede cambiar su categoría y su costo.
• Encuestar a clientes que no vinieron o que ya habían pedido no recibir mensajes.
• Dejar sin contestar las respuestas negativas: el cliente se tomó el trabajo de decirte qué falló y no recibió nada a cambio.
• Cambiar el texto de la plantilla seguido: una versión editada puede volver a revisión, y la aprobación tarda hasta 48 hs.