Ventanas de tiempo y límites de mensajes en WhatsApp: tabla de referencia por tipo de conversación
Ventanas de tiempo y límites de mensajes en WhatsApp: la tabla que no encontrabas armada
Si atendés por WhatsApp con la API oficial de Meta (la que usa Wando y cualquier plataforma seria), tarde o temprano te chocás con las ventanas de tiempo. No es un detalle técnico: define qué mensajes podés mandar, cuándo y cuánto te cobra Meta por cada conversación. El problema es que la documentación oficial está dispersa y cambió varias veces. Esta página es la referencia que junta todo en una tabla, con los casos límite que nadie explica.
| Tipo de conversación | Ventana | Qué se puede enviar | Cuándo se abre | Cuándo se cierra |
|---|---|---|---|---|
| Iniciada por el usuario | 24 horas | Cualquier mensaje: texto, imagen, audio, documento, botones | El usuario escribe al negocio | 24 horas después del último mensaje del usuario (se reinicia con cada mensaje del usuario) |
| Iniciada por el negocio (plantilla) | Hasta 7 días | Solo plantillas aprobadas por Meta (HSM) | El negocio envía una plantilla aprobada | 7 días después del envío, o antes si el usuario responde |
| Servicio al cliente (plantilla con categoría utility) | Hasta 7 días | Plantillas de categoría utility aprobadas | El negocio envía una plantilla utility | 7 días después del envío, o antes si el usuario responde |
| Marketing (plantilla con categoría marketing) | Hasta 7 días | Plantillas de categoría marketing aprobadas | El negocio envía una plantilla marketing | 7 días después del envío, o antes si el usuario responde |
Cómo se reinicia la ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas es la única que se reinicia. Cada vez que el usuario manda un mensaje, el contador vuelve a cero. Esto es clave para dimensionar la atención: si un cliente escribe a las 9:00, contestás a las 9:10 y él vuelve a escribir a las 14:00, la ventana se estira hasta las 14:00 del día siguiente. No es un plazo fijo desde el primer mensaje.
El error más común es pensar que la ventana cierra 24 horas después del primer mensaje del usuario. No: cierra 24 horas después del último mensaje del usuario. Si el equipo responde rápido y el cliente sigue escribiendo, la ventana se mantiene abierta todo el día. Esto importa porque dentro de la ventana podés mandar cualquier mensaje libre, sin plantilla y al costo de conversación más barato.
Importante: los mensajes del negocio NO reinician la ventana. Solo los del usuario. Si el negocio manda un mensaje a las 23:50 y el usuario no responde, la ventana cierra igual a las 24:00.
Qué pasa cuando se cierra la ventana de 24 horas
Cuando la ventana de 24 horas se cierra, el negocio pierde la posibilidad de mandar mensajes libres. A partir de ahí, solo se pueden enviar plantillas aprobadas. Si el negocio intenta mandar un mensaje libre fuera de la ventana, la API lo rechaza con un error. No es que el mensaje se encola: no sale.
- Dentro de la ventana: cualquier mensaje, sin restricciones de formato.
- Fuera de la ventana: solo plantillas aprobadas por Meta.
- Si el usuario responde a una plantilla, se abre una ventana de 24 horas nueva.
La ventana de 7 días: plantillas y cómo se comportan
La ventana de 7 días es la que se abre cuando el negocio envía una plantilla. Durante 7 días, el negocio puede seguir enviando plantillas dentro de esa misma conversación, pero no mensajes libres. Si el usuario responde, la conversación pasa a tener una ventana de 24 horas y las plantillas quedan en segundo plano.
Un caso que confunde: si el negocio envía una plantilla y el usuario responde a las 48 horas, la ventana de 24 horas se abre en ese momento. Las plantillas enviadas antes de la respuesta del usuario ya no cuentan como conversación de plantilla: la conversación pasa a ser iniciada por el usuario, con su costo y sus reglas.
| Situación | Ventana activa | Qué podés enviar | Costo de conversación |
|---|---|---|---|
| Usuario escribe, negocio responde | 24 horas | Mensajes libres | Conversación iniciada por usuario (tarifa más baja) |
| Negocio envía plantilla, usuario no responde | 7 días | Solo plantillas | Conversación iniciada por negocio (tarifa según categoría) |
| Negocio envía plantilla, usuario responde | 24 horas desde la respuesta | Mensajes libres | Conversación iniciada por usuario |
| Usuario no escribe y la ventana de 24h se cierra | Sin ventana | Solo plantillas | No hay conversación activa |
Errores frecuentes al dimensionar la atención
El error más caro es confundir la ventana de 24 horas con el horario de atención. Si el negocio atiende de 9 a 18 y un cliente escribe a las 20:00, la ventana se abre igual y cierra a las 20:00 del día siguiente. Si el equipo recién responde a las 9:00 del día siguiente, tiene hasta las 20:00 de ese día para responder dentro de la ventana. Pero si el cliente escribe a las 19:00 y el negocio responde a las 9:00 del día siguiente, la ventana ya se cerró: solo queda la opción de plantilla.
Otro error: asumir que una plantilla aprobada se puede enviar en cualquier momento. Meta aprueba plantillas con una categoría (utility, marketing, autenticación) y el uso que hagas tiene que coincidir con esa categoría. Si mandás una plantilla de marketing cuando el usuario espera una confirmación de compra, Meta puede restringir la plantilla o directamente rechazar el envío.
Cómo usar esta tabla en tu operación
La tabla de arriba no es para leer una vez: es para tenerla al lado del equipo que atiende. Cuando un mensaje entra fuera de horario, el que responde tiene que saber si está dentro de la ventana o si necesita una plantilla. Un checklist simple:
- 1Mirá la hora del último mensaje del usuario. Si pasaron menos de 24 horas, respondé libre.
- 2Si pasaron más de 24 horas, buscá una plantilla aprobada que corresponda al caso.
- 3Si la plantilla no existe o no está aprobada, no mandes nada: coordiná por otro canal o esperá a que el usuario escriba.
- 4Registrá la hora del último mensaje del usuario en tu herramienta, no la del primer mensaje.
Qué hace Wando con las ventanas
Wando usa la API oficial de WhatsApp de Meta, así que las ventanas aplican igual. La diferencia es que la bandeja muestra cuándo se cierra la ventana de cada conversación, para que el equipo sepa si puede responder libre o si necesita una plantilla. Además, las auto-respuestas por horario y las plantillas se configuran una vez y la plataforma elige la correcta según el caso. Si querés ver cómo funciona, la prueba gratis dura 14 días y no pide tarjeta.
Los precios de conversación de Meta varían por país y cambian con el tiempo. No hay una tabla única que sirva para todos: consultá siempre la documentación oficial de Meta para tu país.
Casos límite: qué pasa con los mensajes del negocio fuera de la ventana
Una pregunta que aparece seguido: ¿qué pasa si el negocio manda un mensaje libre (no plantilla) justo cuando se cierra la ventana de 24 horas? La API de Meta evalúa el mensaje en el momento del envío. Si el envío se hace a las 23:59:59 y la ventana cierra a las 00:00:00, el mensaje sale. Si el envío se intenta a las 00:00:01, la API lo rechaza. No hay margen ni reintento automático: el mensaje no se encola ni se guarda. Por eso, si el equipo está por responder y ve que la ventana está por cerrar, conviene mandar el mensaje antes de que expire, aunque sea incompleto, y después completar con otro mensaje dentro de la ventana nueva que se abre si el usuario responde.
Otro caso límite: el usuario manda un mensaje y después lo borra. ¿La ventana se reinicia igual? Sí. La API de Meta cuenta el mensaje aunque el usuario lo elimine de su lado. El webhook de la plataforma recibe el evento y la ventana se actualiza. Lo mismo pasa si el usuario manda un sticker o reacciona con un emoji: son mensajes válidos y reinician la ventana. Esto es un detalle que muchas operaciones ignoran y después se sorprenden de que la ventana esté abierta más tiempo del que pensaban.
Multiagente y ventanas: cómo coordinar sin pisarse
Cuando hay varias personas atendiendo el mismo WhatsApp (multiagente), el riesgo de perder la ventana por descoordinación es alto. Un caso típico: un agente responde a las 10:00, otro agente toma el turno a las 14:00 y no mira el historial, y el cliente escribe a las 15:00. Si el segundo agente tarda en responder porque no sabe qué pasó antes, la ventana se puede cerrar sin que nadie lo note. La clave es que la herramienta muestre la hora del último mensaje del usuario en la bandeja, no solo el contenido. Wando hace eso: cada conversación muestra cuándo se cierra la ventana, así el agente que toma el turno sabe si puede responder libre o si necesita una plantilla.
Otro error de multiagente: dos agentes responden al mismo tiempo y duplican mensajes. Eso no afecta la ventana (sigue abierta por el mensaje del usuario), pero sí confunde al cliente y puede generar una respuesta que cierre la conversación. Lo importante es que el equipo sepa que la ventana no se cierra por mensajes del negocio, así que no hace falta 'apurar' respuestas para 'mantenerla viva'. La ventana solo se mantiene con mensajes del usuario, no con los del negocio.
| Situación | ¿La ventana se reinicia? | Qué hacer |
|---|---|---|
| El usuario borra su mensaje | Sí | Nada: la ventana se reinicia igual, el webhook lo cuenta |
| El usuario manda un sticker o reacción | Sí | Contestá normal, es un mensaje válido |
| El negocio manda un mensaje justo antes de que cierre la ventana | No | El mensaje sale si se envía antes del cierre; después, solo plantilla |
| Dos agentes responden al mismo tiempo | No (la ventana ya está abierta) | Coordiná para no duplicar; la ventana no se mantiene por mensajes del negocio |
Preguntas frecuentes
¿La ventana de 24 horas se reinicia con cada mensaje del usuario?+
Sí. Cada mensaje que el usuario envía reinicia la ventana de 24 horas desde cero. Los mensajes del negocio no la reinician.
¿Qué pasa si la ventana de 24 horas se cierra y no mandé una plantilla?+
Perdés la conversación activa. Para volver a escribirle al usuario, necesitás una plantilla aprobada. Si el usuario vuelve a escribir, se abre una ventana de 24 horas nueva.
¿Las plantillas se pueden enviar en cualquier momento?+
No. Las plantillas aprobadas se pueden enviar fuera de la ventana de 24 horas, pero el uso tiene que coincidir con la categoría aprobada (utility, marketing, autenticación).
¿Cuánto tarda la aprobación de una plantilla?+
Meta puede tardar hasta 48 horas en aprobar una plantilla. No hay forma de acelerarlo.
¿El costo de conversación es el mismo dentro y fuera de la ventana de 24 horas?+
No. Las conversaciones iniciadas por el usuario tienen una tarifa distinta a las iniciadas por el negocio con plantillas. Los precios varían por país y se actualizan.
¿Qué pasa si el usuario borra un mensaje? ¿La ventana se reinicia igual?+
Sí, la ventana se reinicia igual. La API de Meta cuenta el mensaje aunque el usuario lo borre de su lado. El webhook recibe el evento y la ventana se actualiza. Lo mismo aplica para stickers o reacciones.
¿Puedo mandar un mensaje libre justo cuando se cierra la ventana de 24 horas?+
Depende del momento exacto del envío. La API evalúa el mensaje en el instante del envío. Si se manda antes del cierre, sale. Si se intenta después, lo rechaza y no se encola. Por eso, si la ventana está por cerrar, conviene mandar el mensaje antes de que expire.
¿La ventana se mantiene abierta si el negocio manda muchos mensajes?+
No. Solo los mensajes del usuario reinician la ventana de 24 horas. Los mensajes del negocio no la extienden ni la mantienen. Si el usuario no responde, la ventana cierra igual.
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