Checklist de contingencia ante caídas o fallas en la API de WhatsApp (qué hacer, en qué orden y cómo comunicar al equipo)

Checklist de contingencia ante caídas o fallas en la API de WhatsApp

Cuando la API de WhatsApp deja de responder, no hay tiempo para improvisar. Cada minuto que pasa sin un plan definido se traduce en clientes sin respuesta, mensajes acumulados y un equipo que no sabe si el problema es de Meta, de la conexión o de la plataforma que usan. Este checklist está pensado para que lo imprimas, lo copies o lo tengas a mano en Slack, y para que cada persona del equipo sepa exactamente qué hacer y en qué orden.

La regla de oro: primero verificás, después comunicás, y recién después intentás arreglar. La mayoría de los errores en una contingencia vienen de saltarse pasos: alguien reinicia un servidor cuando el problema es de Meta, o le escribe al soporte sin haber mirado el estado del servicio. Este checklist te ordena para que no pase.

Antes de la caída: preparación (hacelo una vez, revisalo cada 3 meses)

La contingencia empieza antes de la caída. Sin estos tres elementos, el checklist de abajo no sirve: no vas a saber a quién llamar, ni cómo comunicar, ni si el problema es tuyo o de Meta.

• Definir quién es la persona responsable de la contingencia (el "dueño del incidente"). Tiene que ser alguien con acceso a la plataforma, al soporte y al canal de comunicación interno. Si no está definido, en una caída todos se pisan.
• Tener a mano el estado oficial de la API de WhatsApp: https://metastatus.com/whatsapp-business-api. No es un link más: es la fuente que te dice si el problema es de Meta o tuyo. Guardalo en un canal fijo de Slack o en los favoritos del navegador.
• Definir el canal de comunicación interno para emergencias (grupo de WhatsApp, canal de Slack, etc.) y acordar que ante una caída se escribe AHÍ y no en el chat general. Si el canal no está acordado, la información se dispersa.

Checklist de contingencia: qué hacer, en qué orden

1. 1Confirmar que el problema existe: enviá un mensaje de prueba a un número propio (el de un compañero o un teléfono de prueba). Si el mensaje sale, el problema puede ser de un contacto específico o de un número puntual, no de la API en general. Si no sale, seguí al paso 2.
2. 2Revisar el estado oficial de la API de WhatsApp en https://metastatus.com/whatsapp-business-api. Si figura una interrupción o un incidente, el problema es de Meta: no reinicies nada, no cambies configuraciones. Pasá directo al paso 4 (comunicar).
3. 3Si el estado oficial dice que todo está operativo, el problema es tuyo o de tu plataforma. Revisá la conexión a internet del lugar donde corre la plataforma (no la de tu celular), y verificá que el webhook esté configurado y respondiendo. Si usás una plataforma tipo Wando, revisá el estado de la bandeja: si los mensajes entran pero no salen, el problema puede estar en la configuración del número.
4. 4Comunicar al equipo: apenas confirmes que el problema es real y global (no de un solo contacto), avisá en el canal de emergencia. El aviso tiene que decir tres cosas: qué está pasando, desde cuándo (hora exacta) y qué se está haciendo. Nada de "está caído" sin contexto.
5. 5Comunicar a los clientes: si la caída afecta a la atención, definí si vas a mandar un mensaje masivo (si la API responde para envíos pero no para recepción) o si vas a publicar un aviso en redes. Si la API no responde para nada, no mandes nada: un mensaje que no sale es peor que no mandar nada.
6. 6Escalar: si el problema es de Meta, abrí un ticket en el soporte de Meta (si tenés acceso). Si el problema es de tu plataforma, escribí a su soporte. Tené a mano: número de teléfono afectado, hora exacta del inicio, mensajes de error si los hay, y captura del estado oficial si figura un incidente.
7. 7Monitorear y documentar: cada 30 minutos, alguien del equipo revisa el estado oficial y actualiza el canal de emergencia. Anotá la hora en que se resolvió y qué pasó, para la revisión posterior.

Tabla resumen: qué se revisa, cómo saber que está bien

Qué hacer cuando algo falla: casos límite

El checklist asume que todo sale bien. Pero las contingencias reales tienen casos límite. Acá van los más comunes y cómo resolverlos.

• El estado oficial dice "Operativo" pero los mensajes no salen: el problema es de tu configuración o de tu plataforma. No insistas con el mensaje de prueba: revisá el webhook, la conexión del número y la configuración de la plataforma. Si usás una plataforma tipo Wando, escribí a su soporte con la hora exacta y el número afectado.
• La API responde para envíos pero no para recepción: los clientes te escriben pero no te llega nada. En este caso, comunicá a los clientes con un mensaje masivo (si la API permite envíos) y avisá que estás teniendo problemas para recibir. No reinicies nada: el problema es de recepción, no de envío.
• El problema es de un solo número: si un número específico no responde pero el resto sí, no es una caída global. Verificá si el número está registrado, si tiene la sesión activa y si no fue baneado. Si no podés verificarlo, escalá a la plataforma o a Meta.
• No hay internet en el lugar donde corre la plataforma: si la conexión se cayó, no es un problema de la API. Comunicá al equipo que el problema es de conectividad, y si tenés un plan de datos móvil como respaldo, activalo. No reinicies la plataforma hasta que la conexión esté estable.
• El equipo no sabe quién es el responsable: si no está definido, el primer paso de la contingencia es asignarlo. No sigas con el checklist hasta que alguien tenga el rol. Sin responsable, cada paso se hace dos veces o no se hace.

Cómo comunicar al equipo: el mensaje que sí funciona

La comunicación en una contingencia no es un lujo: es parte del plan. Un aviso mal redactado genera más preguntas que respuestas y atrasa la resolución. El formato que funciona tiene tres partes fijas, y no se negocian.

• Qué está pasando: "La API de WhatsApp no está respondiendo. Los mensajes no salen ni entran desde las 14:32."
• Desde cuándo: la hora exacta, no "hace un rato". La hora exacta permite saber si el problema empeora o mejora.
• Qué se está haciendo: "Revisamos el estado oficial, figura incidente. Abrimos ticket a Meta. Próxima actualización en 30 minutos."

Después de la caída: revisión y ajuste

Cuando la API vuelve a responder, el trabajo no termina. La revisión posterior es lo que convierte una caída en una lección. Reuní al equipo (aunque sea 15 minutos) y respondan tres preguntas:

• ¿Qué paso del checklist funcionó y cuál no? Si algún paso fue confuso o se salteó, ajustalo.
• ¿Cuánto tardamos en detectar la caída? Si tardaron más de 10 minutos, el monitoreo necesita mejorar.
• ¿La comunicación fue clara? Si hubo mensajes cruzados o gente que no sabía qué hacer, el canal o el formato de aviso necesita ajuste.

Actualizá el checklist con lo que aprendieron y guardalo en un lugar accesible. La próxima caída va a pasar: la pregunta es si el equipo va a estar listo.

Errores de plantilla (HSM) en plena caída: cómo convivir con la regla de las 24 horas

Cuando la API de WhatsApp se cae, un problema secundario que aparece es el de las plantillas (HSM). Si tenés una campaña programada y la caída impide el envío, recordá que las plantillas aprobadas por Meta tienen una ventana de 24 horas desde que el cliente inicia la conversación. Si la caída te dejó fuera de esa ventana, no intentes mandar la plantilla como si fuera un mensaje normal: te va a rebotar. La opción es esperar a que el cliente vuelva a escribir o reprogramar la campaña. No hay atajo: Meta no flexibiliza esta regla por caídas.

Qué NO hacer durante una caída (los tres errores que alargan el problema)

Además de saber qué hacer, conviene saber qué evitar. Estos tres errores son los que más alargan una contingencia y todos tienen una versión "con buena intención" detrás.

• Desconectar y reconectar el número de WhatsApp Business: si la caída es de Meta, esto no arregla nada y te puede generar un bloqueo temporal por actividad sospechosa.
• Cambiar la configuración del webhook o de la plataforma sin registrarlo: si después resulta que el problema era de Meta, no vas a saber qué cambio fue tuyo y cuál no.
• Borrar mensajes o conversaciones "para limpiar": no ayuda a la resolución y te hace perder evidencia que el soporte puede pedir.