Checklist de configuración inicial de un número para atención por WhatsApp: verificación, etiquetas, respuestas rápidas, horarios

Para qué sirve este checklist

Configurar un número de WhatsApp para atención al cliente no es solo poner el celu sobre la mesa y contestar. Si no verificás el número, no podés usar la API de Meta. Si no definís etiquetas y respuestas rápidas, cada agente contesta a su manera y no hay forma de medir nada. Si no fijás horarios, el cliente escribe un domingo a las 23h y nadie le responde hasta el lunes, y eso se nota en la reputación del número.

Este checklist es para el equipo que va a operar el número, no para el dueño que solo quiere "que conteste algo". Está pensado para que lo imprimas o lo tengas abierto en otra pestaña mientras configurás, y para que quede constancia de qué se revisó y cuándo. Cada ítem dice qué revisar y cómo saber que está bien. No alcanza con "verificar el número": tenés que saber que la verificación quedó aprobada y que el número quedó en modo producción.

Etapa 1: Verificación del número

Sin número verificado no hay API de WhatsApp, y sin API no hay forma de usar herramientas como Wando ni de integrar WhatsApp con un CRM o con Make. La verificación se hace en Meta Business Suite, y el único plazo que podés esperar para la aprobación de plantillas es de hasta 48 horas; si pasa eso, hay que revisar el estado en el panel de Meta y, si está rechazada, corregir el motivo que Meta informa.

• El número está verificado: en Meta Business Suite > Cuentas > Números de teléfono, el estado dice "Verificado".
• El número está en producción: el modo de prueba está desactivado y el estado es "Activo". Si quedó en modo de prueba, solo podés escribir a números agregados como administradores o de prueba.
• El nombre que se ve en el perfil es el del negocio, no el nombre personal de quien lo creó.
• El número no está asociado a otra cuenta de WhatsApp Business: si el número ya estaba registrado en la app de WhatsApp, hay que liberarlo antes de vincularlo a la API.
• La plantilla de saludo (HSM) está aprobada o pendiente: si la creaste hace menos de 48 horas, puede estar pendiente; si pasó más tiempo y sigue pendiente, revisá el motivo en el panel de Meta.

Etapa 2: Perfil y datos básicos

El perfil es lo primero que ve un cliente cuando le llega un mensaje de un número desconocido. Si el nombre no coincide con el negocio o la foto es genérica, muchos no contestan. Configurá esto antes de etiquetar o crear respuestas rápidas.

• Nombre del perfil: el nombre comercial exacto, sin siglas raras ni emojis. Si el negocio se llama "Panadería La Central", no pongas "La Central" a secas.
• Foto de perfil: el logo o una foto del local. Si no hay logo, una foto de fachada o del producto principal.
• Descripción: qué hace el negocio y en qué horario atiende. No hace falta un texto de marketing; alcanza con "Panadería y confitería. Lunes a sábados de 7 a 20h. Pedidos por WhatsApp".
• Horario de atención: cargado en el perfil, porque es lo que ve el cliente y también lo que usan las herramientas para saber cuándo mandar auto-respuestas.
• Dirección o ubicación: si el negocio tiene local físico, cargala; si es solo online, no hace falta.
• El perfil está completo desde el celular y desde la web: a veces se ve bien en un lado y en el otro falta algún campo.

Etapa 3: Etiquetas

Las etiquetas son la forma más simple de saber en qué estado está cada conversación. Sin etiquetas, cuando un agente se enferma o se va de vacaciones, el que lo reemplaza no tiene idea de qué estaba pasando con cada cliente. Con etiquetas, alcanza con filtrar por "Pendiente" para retomar todo lo que quedó a medias.

• Existen al menos 4 etiquetas base: Nuevo (primer contacto), Pendiente (requiere acción), Resuelto (se cerró) y Derivado (pasó a otro agente o área).
• Las etiquetas están creadas en WhatsApp Business (o en la herramienta que uses) y no solo en un papel.
• Un contacto de prueba tiene asignada la etiqueta "Nuevo" al llegar su primer mensaje.
• Las etiquetas se ven igual en el celular y en la web: si usás WhatsApp Business en el teléfono y la API en la web, revisá que ambas fuentes usen el mismo criterio.
• Hay una convención escrita de qué significa cada etiqueta: si "Pendiente" significa "esperando respuesta del cliente" o "esperando respuesta nuestra", definilo y anotalo. No importa cuál sea, importa que todo el equipo use la misma.

Etapa 4: Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son mensajes guardados que se insertan con un atajo. No son para que el agente copie y pegue todo el día: son para las preguntas que se repiten siempre y que tienen una respuesta estándar. La regla es: si un mensaje se escribió más de tres veces en la última semana, merece una respuesta rápida.

• Existen respuestas rápidas para: saludo inicial, consulta de horarios, consulta de ubicación, demora en la respuesta, derivación a otro agente o área, y cierre de conversación.
• Cada respuesta rápida tiene un atajo corto y fácil de recordar: /saludo, /horario, /demora, /derivar, /cierre.
• Las respuestas rápidas usan variables cuando corresponde: por ejemplo, /demora puede incluir el nombre del cliente y el tiempo estimado.
• Las respuestas rápidas están cargadas en la herramienta que se usa para atender (WhatsApp Business, Wando u otra) y no solo en un documento compartido.
• Probaste cada respuesta rápida con un mensaje real: escribiste el atajo y se insertó el texto completo, sin errores de tipeo ni variables sin reemplazar.

Etapa 5: Horarios y auto-respuestas

El 17,2% de los mensajes de atención llegan fuera de horario. Si no hay una auto-respuesta configurada, ese cliente queda sin respuesta hasta el día siguiente y probablemente se vaya a otro lado. La auto-respuesta no tiene que resolver el problema: tiene que decir cuándo le van a contestar.

• El horario de atención está definido y cargado en la herramienta que se use: no alcanza con saberlo de memoria.
• Fuera de horario hay una auto-respuesta activa que dice algo como: "Gracias por escribirnos. Te respondemos mañana a partir de las 8h. Si es urgente, llamanos al [teléfono]".
• Dentro del horario NO hay auto-respuesta activa: si la hay, el cliente recibe un mensaje automático y después espera en silencio, lo que es peor que no recibir nada.
• La auto-respuesta se probó de verdad: se envió un mensaje a las 23h (o se simuló el horario) y llegó el mensaje automático.
• Si hay días sin atención (domingos, feriados), la configuración lo contempla: o se apaga la auto-respuesta ese día o se cambia el mensaje para avisar que no hay atención.

Etapa 6: Prueba integral

Todo lo anterior se prueba junto antes de dar el número por operativo. Una configuración que funciona en teoría falla en la práctica cuando el mensaje real tiene un audio, una foto o un emoji, o cuando llegan tres mensajes a la vez.

1. 1Escribí desde un número que no sea el del negocio (un celular personal o de un compañero) un mensaje de saludo: "Hola, ¿atienden?".
2. 2Verificá que el mensaje entra a la bandeja del número configurado (o a la herramienta que uses) y que no queda en el celular sin notificar.
3. 3Respondé con la respuesta rápida /saludo y confirmá que se inserta el texto completo.
4. 4Escribí una consulta de horario ("¿hasta qué hora están?") y respondé con /horario.
5. 5Etiquetá la conversación como "Nuevo" y después como "Resuelto" para confirmar que las etiquetas se asignan y se ven.
6. 6Simulá un mensaje fuera de horario cambiando el horario del sistema o esperando a que termine el horario de atención (o configurando una ventana de prueba si la herramienta lo permite).
7. 7Mandá un audio y confirmá que se puede escuchar o transcribir si la herramienta tiene esa función.
8. 8Revisá que la conversación quedó registrada con su hora, su etiqueta y su resolución: si no queda registro, la configuración no sirve para medir nada.

Qué hacer cuando algo falla

Ninguna configuración sale perfecta a la primera. Estos son los fallos más comunes y qué revisar en cada caso. Si el problema no está en esta lista, revisá primero la documentación oficial de Meta y después la ayuda de la herramienta que uses.

Cuándo está lista la configuración

La configuración está lista cuando un mensaje real recorre todo el flujo de punta a punta sin intervención manual: entra, se responde con una respuesta rápida, se etiqueta, se deriva si hace falta, y queda registrado con su hora. Si eso pasa, ya podés medir: cuánto tarda en responderse cada mensaje, cuántos llegan fuera de horario y cuántas conversaciones quedan sin resolver. Y eso es lo que te dice si la configuración sirve o hay que ajustarla.

Si usás una herramienta como Wando, la configuración incluye además conectar la cuenta de WhatsApp y revisar que las sugerencias de IA estén activas para el equipo que atiende. Pero la base es la misma: número verificado, perfil completo, etiquetas definidas, respuestas rápidas cargadas y horarios con auto-respuesta. Sin eso, ninguna herramienta puede hacer magia.