Qué es la respuesta de sesión en la API de WhatsApp

La respuesta de sesión en la API de WhatsApp es el mecanismo que permite a una empresa responder a un mensaje de un usuario dentro de una ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente. En criollo: cuando un cliente te escribe por WhatsApp, tenés un día para contestarle usando una respuesta de sesión, sin costo adicional de plantilla y sin necesidad de aprobación previa. Es la forma más directa y natural de atender a alguien que te busca.

¿Por qué le importa a una PyME?

Si tenés un negocio y atendés por WhatsApp, la respuesta de sesión es el corazón de la atención al cliente. Porque cuando un cliente te escribe, espera una respuesta rápida, y la API de WhatsApp te da una ventana de 24 horas para responder sin tener que usar plantillas (esos mensajes pre-aprobados que solo sirven para iniciar conversaciones). Para una PyME, eso significa que podés contestar preguntas, resolver reclamos o confirmar pedidos de forma espontánea, sin trabas burocráticas.

¿Cómo se usa en la práctica?

En la práctica, cuando un cliente te escribe por WhatsApp, la API de Meta abre una 'ventana de sesión' que dura 24 horas. Durante ese tiempo, podés enviar cualquier mensaje libremente: texto, imágenes, audios, etc. Para responder, tu sistema (o tu herramienta de gestión) simplemente envía el mensaje usando el endpoint de mensajes de la API, y Meta lo entrega como respuesta de sesión. Si la ventana se cierra, ya no podés responder así: tenés que usar una plantilla aprobada, que suele tener costo y requiere aprobación previa.

Ejemplo concreto y completo

Imaginate que tenés una tienda de ropa online. Un cliente te escribe por WhatsApp: '¿Tienen la remera negra talle M?'. Ese mensaje abre la sesión. Durante las próximas 24 horas, podés responder: '¡Hola! Sí, la tenemos. ¿Te la reservo?'. También podés mandarle una foto del producto, un link de pago o un audio. Todo eso es respuesta de sesión. Si el cliente no responde y a las 25 horas querés escribirle '¿Seguís interesado?', ya no podés: la sesión se cerró. Tendrías que usar una plantilla aprobada (como una de seguimiento) y pagar por ella.

Con qué se confunde y en qué se diferencia

La respuesta de sesión se confunde a menudo con el mensaje de plantilla (HSM). Son cosas distintas: la respuesta de sesión es una respuesta libre dentro de la ventana de 24 horas, sin costo y sin aprobación; la plantilla es un mensaje pre-aprobado que se usa para iniciar una conversación o retomarla después de que la sesión expiró, y suele tener costo. También se confunde con la 'auto-respuesta' o 'mensaje de bienvenida': eso es una respuesta de sesión automática, pero la sesión sigue siendo el concepto de fondo.

Errores comunes que cometen las PyMEs

• Creer que la ventana de 24 horas se renueva con cada respuesta tuya: no, se renueva solo cuando el cliente responde. Si vos respondés y el cliente no contesta, la sesión se cierra igual a las 24 horas de su último mensaje.
• Usar plantillas para responder dentro de la sesión: es un error, porque las plantillas tienen costo y son más frías. Siempre que puedas, respondé con mensaje libre.
• No tener un sistema que avise cuando la sesión está por vencer: se te escapan clientes y perdés la chance de responder sin costo.
• Pensar que la respuesta de sesión es ilimitada: hay límites de mensajes por segundo y por día, que varían según el nivel de calidad de tu número. Si no los respetás, te pueden banear.

¿Qué pasa si no tenés en cuenta la sesión?

Si no tenés en cuenta la ventana de sesión, podés cometer dos errores graves: primero, intentar responder fuera de la ventana sin usar plantilla, lo que la API rechaza y te puede generar bloqueos temporales. Segundo, no responder a tiempo y perder clientes: el 70% de los clientes espera una respuesta en menos de 5 minutos, y si no la reciben, se van a otro lado. Además, si usás plantillas innecesariamente, gastás plata al pedo.

¿Cómo se relaciona con la API oficial de Meta?

La respuesta de sesión es un concepto definido por la API oficial de WhatsApp de Meta (WhatsApp Cloud API). Meta establece las reglas: la ventana de 24 horas, los tipos de mensajes permitidos, los límites de velocidad y los costos. Cualquier herramienta que use la API oficial (como Wando) está sujeta a estas reglas. Por eso, es clave elegir una herramienta que gestione bien las sesiones y te avise cuando una está por vencer. Wando, por ejemplo, usa la API oficial de Meta y su IA sugiere respuestas que vos aprobás con un clic, siempre dentro de la ventana de sesión.

Cuándo NO aplica la respuesta de sesión

La respuesta de sesión no aplica cuando el cliente nunca te escribió primero (no hay sesión abierta). En ese caso, solo podés iniciar una conversación con una plantilla aprobada, y el costo es mayor. Tampoco aplica si el cliente te bloqueó o si el número no es válido. Además, hay casos especiales: si el cliente te escribe y luego borra el mensaje, la sesión se abre igual, pero si borra el número, no. En resumen: sin mensaje entrante, no hay sesión.

Configuración concreta: qué pantallas tocar

Para usar la respuesta de sesión no necesitás configurar nada especial en la API: es el comportamiento por defecto cuando respondés a un mensaje entrante dentro de las 24 horas. Pero hay que configurar el entorno para que eso pase sin fricción.

En la API de WhatsApp Cloud, configurás un webhook que recibe los mensajes entrantes. Ese webhook tiene que responder rápido (menos de 10 segundos) para que Meta no reintente el envío y duplique eventos. Después, el endpoint de envío de mensajes (/messages) acepta texto, imagen, audio, etc. Sin pasos extra.

Lo que sí hay que tocar es la gestión de la ventana: tu herramienta (o tu código) tiene que guardar el timestamp del último mensaje entrante de cada cliente y compararlo con la hora actual. Si la diferencia es menor a 24 horas, respondés con mensaje libre; si no, solo plantilla.

• Webhook: configurar la URL y verificar el token en el panel de Meta.
• Endpoint de envío: usar el mismo para sesión y para plantillas; la API decide según el contexto.
• Timestamp: guardar el tiempo del mensaje entrante (campo 'timestamp' de Meta, no el de tu base).

Cómo verificar que quedó bien y qué mirar si falla

La prueba más simple: enviate un mensaje desde un número de cliente a tu número de negocio y respondé desde tu herramienta. Si el mensaje llega como respuesta de sesión, lo ves en el historial de la conversación con un indicador de 'sesión' (en la mayoría de las herramientas) o en los logs de la API.

Si no funciona, lo primero a mirar es el webhook: ¿llegó el evento? ¿Respondiste con 200 OK? Después, el timestamp: ¿estás usando el campo correcto? Si usás el de creación de la fila en tu base, vas a ver que la sesión se cierra antes o después de lo debido.

También revisá el nivel de calidad de tu número. Si está en 'bajo', Meta puede limitar la entrega de mensajes de sesión. Eso se ve en el panel de Meta, en la sección de números de teléfono.

• Webhook: eventos entrantes y respuesta 200.
• Timestamp: cuál estás guardando y de dónde sale.
• Calidad del número: si está baja, los mensajes pueden no entregarse.

Qué cambia según el tamaño del negocio

En un negocio de una persona, la ventana de sesión se gestiona en la cabeza: sabés quién te escribió y cuándo. El riesgo es olvidarte y que se cierre la sesión. Una herramienta que avise 'te quedan 2 horas' te salva.

En un negocio de quince personas, el problema es otro: varios agentes atienden el mismo WhatsApp y nadie sabe si la sesión sigue abierta. Ahí necesitás multiagente con historial compartido y avisos de vencimiento por conversación. También importan los límites de velocidad: con quince agentes respondiendo, podés chocar contra el límite de mensajes por segundo si no coordinás.

La regla de la ventana es la misma, pero la operación es distinta. Un negocio chico puede sobrevivir sin automatizar el aviso de vencimiento; uno grande, no.

• 1 persona: aviso manual, riesgo de olvido.
• 5-15 personas: multiagente, historial compartido, avisos automáticos.
• Límites de velocidad: más agentes = más coordinación.

Qué dice la documentación oficial y qué queda a criterio de cada plataforma

La documentación oficial de Meta define: la ventana de 24 horas se abre con el último mensaje entrante del usuario, se renueva con cada respuesta del cliente, y dentro de la ventana se pueden enviar mensajes libres. Eso es lo que está escrito.

Lo que Meta no define es cómo te avisa tu herramienta que la ventana está por vencer, ni cómo muestra el historial, ni cómo prioriza conversaciones. Eso es decisión de cada plataforma. Tampoco define cómo se maneja el caso de un cliente que escribe a las 2 AM: la ventana corre igual, pero la respuesta la das a la mañana. Ahí la plataforma puede ofrecer auto-respuestas por horario para no dejar al cliente sin contestar.

En resumen: las reglas de la sesión son de Meta, pero la experiencia de gestión es de la herramienta. Elegí una que te ayude a no perder ventanas.

• Meta: duración, renovación, tipos de mensaje.
• Plataforma: avisos, historial, auto-respuestas.
• Vos: decidís cómo atender dentro de la ventana.

Preguntas de segundo orden que te quedan después de entender el concepto

Ya sabés qué es la ventana de sesión. Ahora te preguntás: ¿qué pasa si el cliente escribe a las 23:50 y la sesión vence a las 23:50 del día siguiente? ¿Respondés a las 9 AM y el cliente ya no está? La respuesta es que la ventana se renueva solo si el cliente responde, no si vos respondés.

Otra: ¿podés enviar una plantilla dentro de la sesión? Sí, pero es al pedo: la plantilla tiene costo y es más fría. Solo usala si querés iniciar una conversación nueva o retomar una vencida.

Y la más práctica: ¿cómo hago para que la sesión no se me escape? Con una herramienta que te muestre el tiempo restante por conversación y te avise antes de que venza. Si no, te queda programar un recordatorio manual.

• ¿La sesión se renueva con mi respuesta? No, solo con la del cliente.
• ¿Puedo mandar plantilla dentro de la sesión? Sí, pero no conviene.
• ¿Cómo evito que se me escape? Avisos y priorización.