Qué es NPS por WhatsApp

El NPS por WhatsApp es una variante del Net Promoter Score (NPS) que se envía y responde a través de WhatsApp en lugar de email o SMS. En lugar de una encuesta larga, le preguntás al cliente algo como: 'Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?' y después clasificás las respuestas en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La fórmula es simple: % promotores - % detractores = NPS.

¿Por qué usar WhatsApp para medir NPS?

En Latinoamérica, WhatsApp es el canal de comunicación preferido por la mayoría de los clientes. Por eso, mandar la encuesta por ahí suele tener tasas de respuesta mucho más altas que el email. Además, al ser un canal conversacional, podés pedirle al cliente que explique su nota con un mensaje de voz o texto, y eso te da contexto para mejorar.

Ejemplo concreto para una PyME

Imaginá que tenés una tienda de ropa online. Después de que el cliente recibe su pedido, le enviás por WhatsApp: '¡Hola! ¿Cómo llegó tu pedido? Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes con amigos?' Si responde 9, le agradecés y le ofrecés un descuento para su próxima compra. Si responde 4, le escribís al toque para entender qué pasó y resolverlo. Así convertís una encuesta en una oportunidad de retención.

Errores comunes al implementar NPS por WhatsApp

• Mandar la encuesta en el peor momento: no preguntes en horarios raros ni justo después de una queja. Elegí un momento post-compra o post-servicio.
• No hacer seguimiento: si un cliente te da un 3 y no le respondés, perdés la oportunidad de recuperarlo. El NPS sin acción no sirve.
• Usar un chatbot que responde solo: si la IA responde automáticamente sin supervisión, podés sonar frío o empeorar una queja. Lo ideal es que la IA sugiera respuestas pero que un humano apruebe antes de enviar, como hace Wando.