Cómo calcular la tasa de reincidencia de contactos: fórmula, tabla y qué hacer con el resultado

Qué mide exactamente la tasa de reincidencia

La tasa de reincidencia de contactos es el porcentaje de conversaciones de una cohorte que vuelven a abrirse por el mismo motivo dentro de una ventana de tiempo definida. No mide volumen de mensajes, no mide contactos únicos y no mide satisfacción. Mide una sola cosa: cuánta gente que ya había escrito por un tema tuvo que escribir otra vez por ese mismo tema.

Es distinta de la tasa de recontacto, que cuenta a cualquiera que vuelva a escribir sin importar el motivo. También es distinta de la tasa de resolución en el primer contacto, que se mide sobre el total de la cohorte y no sobre los que volvieron. Si mezclás las tres en un mismo número, el resultado no sirve para decidir nada.

La utilidad práctica es esta: si el 40% de la gente que preguntó por un turno vuelve a preguntar por un turno en los siguientes siete días, el problema no está en la respuesta que dio el equipo, está en el proceso que hay detrás de esa respuesta. La reincidencia es la única métrica de atención que apunta al proceso y no a la persona que atendió.

La fórmula, paso a paso

La fórmula base es una división simple. El trabajo real está en definir bien el numerador y el denominador, porque de eso depende que el número signifique algo.

Tasa de reincidencia = (contactos de la cohorte que vuelven por el mismo motivo dentro de la ventana) ÷ (contactos de la cohorte) × 100.

• Cohorte: todas las conversaciones que se abrieron por primera vez por un motivo determinado dentro del período que estás midiendo. Si el motivo es 'consulta de turno', la cohorte son todas las consultas de turno nuevas de ese período.
• Ventana: el plazo dentro del cual contás la vuelta. Tiene que estar definida antes de contar, no después. Si la elegís mirando el resultado, el número deja de ser comparable.
• Mismo motivo: la vuelta tiene que ser por la misma categoría de consulta, no por cualquier cosa. Alguien que preguntó por un turno y después escribe para agradecer no es una reincidencia.
• Excluidos: los contactos que vuelven por un tema distinto se cuentan en otra cohorte. No se suman ni se restan de esta.

Un ejemplo con números redondos para verlo funcionando: en un período entran 200 consultas nuevas por turno. De esas 200, 54 vuelven a escribir por turno dentro de los siete días siguientes. La tasa es 54 ÷ 200 × 100 = 27%. Ese 27% es el número que vas a comparar contra el período anterior o contra otra sede, nunca contra un valor universal, porque no existe.

Cómo armar la cohorte sin que el número salga mal

El error más común es contar sobre el total de conversaciones del período en vez de sobre las conversaciones nuevas. Si en el período hay 500 conversaciones y 200 son nuevas, el denominador es 200, no 500. Contar sobre el total infla el denominador y hace que la tasa parezca más baja de lo que es.

1. 1Definí el motivo con una etiqueta que uses de verdad en la bandeja. Si no tenés etiquetas, el primer trabajo es etiquetar, no medir.
2. 2Filtrá las conversaciones abiertas en el período y quedate solo con las que son primer contacto por ese motivo. Las que ya venían de antes no entran.
3. 3Marcá cuáles de esas conversaciones tuvieron una segunda apertura por el mismo motivo dentro de la ventana. Contá conversaciones, no mensajes: si la persona escribió tres veces por el mismo tema, es una sola reincidencia.
4. 4Dividí y multiplicá por 100. Redondeá a un decimal como máximo; más precisión que eso es ruido.
5. 5Guardá el resultado con la fecha del período y la ventana usada. Sin esos dos datos el número no es comparable con nada.

Qué ventana usar según el tipo de consulta

La ventana no es un detalle metodológico: cambia el resultado. Una consulta de turno que se resuelve en el día tiene una reincidencia esperable muy distinta a una consulta de presupuesto que puede tardar dos semanas en cerrarse. La tabla siguiente ordena las ventanas por tipo de consulta y por lo que cada una te permite ver.

Un mismo negocio puede tener tasas muy distintas por tipo de consulta y eso es normal. Lo que no es normal es comparar la tasa de turnos con la de presupuestos y concluir que una está mal. Son procesos distintos con ciclos distintos.

Tabla de referencia: cómo leer el resultado

No hay un valor universal de tasa de reincidencia aceptable, porque depende del rubro, del tipo de consulta y de la ventana. Lo que sí se puede hacer es ordenar los resultados por lo que indican y por la acción que corresponde. La tabla siguiente es una guía de lectura, no un estándar de la industria.

La lectura más importante es la comparación contra tu propio período anterior. Un 20% que bajó de 35% es una mejora real. Un 20% que subió de 8% es una señal de alarma. El número solo, sin serie histórica, no dice nada.

Separar la reincidencia por causa antes de sacar conclusiones

Una tasa global de reincidencia mezcla causas que no tienen nada que ver entre sí. Antes de decidir qué cambiar, conviene abrir el número en al menos cuatro causas posibles. La tabla siguiente las ordena.

La cuarta causa es la que más distorsiona el número. Si tu proceso tiene un seguimiento previsto a los cinco días, esa vuelta no es una falla: es el proceso funcionando. Esas conversaciones deberían quedar fuera del numerador o, como mínimo, contarse aparte. Si no las separás, vas a estar tratando de arreglar algo que está bien.

Cómo medir si la atención mejoró de un período a otro

La tasa de reincidencia sirve para comparar períodos solo si las condiciones de medición son las mismas. Si cambiaste la ventana, la definición del motivo o el criterio de cohorte, la comparación no vale. Antes de comparar, verificá que los cuatro elementos estén iguales: motivo, ventana, criterio de cohorte y exclusión de seguimientos previstos.

• Medí siempre sobre el mismo motivo etiquetado. Si la etiqueta cambió de nombre o de alcance, la serie se corta.
• Mantené la ventana fija durante al menos tres períodos antes de sacar una tendencia.
• Anotá la fecha exacta del corte y la cantidad de conversaciones de la cohorte. Una tasa sobre 20 conversaciones es orientativa; sobre 200 ya es comparable.
• Si cambiaste algo en el proceso a mitad del período, partí la medición en dos: antes y después del cambio.
• No mezcles sedes ni canales en una misma serie sin abrirlos por separado primero.

Con tres períodos consecutivos medidos igual ya se ve una tendencia. Con uno solo se ve una foto. La mayoría de los errores de decisión vienen de reaccionar a una foto como si fuera una tendencia.

Errores frecuentes al calcular esta tasa

Estos son los que aparecen una y otra vez cuando alguien intenta medir reincidencia por primera vez. Cada uno tiene una corrección concreta.

• Contar sobre el total de conversaciones en vez de sobre las nuevas. Corregilo filtrando por primer contacto antes de dividir.
• Contar mensajes en lugar de conversaciones. Una persona que escribe tres veces por el mismo tema es una reincidencia, no tres.
• Elegir la ventana después de ver el resultado. Definila antes y dejala escrita junto al número.
• No excluir los seguimientos previstos por diseño. Separá esas conversaciones en una cohorte aparte.
• Comparar la tasa de un tipo de consulta con la de otro. Cada tipo tiene su propia ventana y su propio rango esperable.
• Medir una sola vez y tratarlo como línea de base definitiva. La línea de base se arma con al menos tres períodos.
• Mezclar canales sin abrirlos. Una consulta que entra por un canal y vuelve por otro puede no ser la misma persona; verificalo antes de contarla.

Qué hacer con el resultado

El cálculo no sirve de nada si no termina en un cambio concreto. El orden que funciona es este: primero identificás el tipo de consulta con la tasa más alta, después abrís esas conversaciones y clasificás la causa, y recién ahí cambiás un paso del proceso. Cambiar dos cosas a la vez hace imposible saber cuál funcionó.

1. 1Elegí el tipo de consulta con la tasa más alta y la cohorte más grande. Ahí está el mayor volumen de trabajo repetido.
2. 2Leé entre 20 y 30 conversaciones de esa cohorte que volvieron y clasificalas por causa según la tabla de arriba.
3. 3Identificá la causa más frecuente. Si es 'la respuesta no resolvió', el cambio va en la plantilla o en el guion. Si es 'el proceso tiene un paso no comunicado', el cambio va en el paso, no en el mensaje.
4. 4Aplicá un solo cambio y esperá un período completo con la misma ventana antes de volver a medir.
5. 5Compará la tasa nueva contra la anterior. Si bajó, el cambio sirvió. Si no bajó, la causa identificada no era la principal.

En bandejas donde la IA sugiere respuestas y el equipo las aprueba, como en el caso de Wando, este ciclo se acorta porque las respuestas aprobadas quedan registradas y se pueden revisar en bloque. Pero la fórmula y el criterio de cohorte son los mismos, con IA o sin IA: el número no cambia porque lo haya sugerido una máquina.

Un último criterio de honestidad: si después de tres períodos la tasa no baja, puede que el problema no esté en la atención. Hay consultas que se repiten porque el producto, el precio o la disponibilidad generan dudas legítimas que ningún mensaje resuelve. En ese caso la métrica está haciendo su trabajo: te está diciendo que el problema no es de atención.