Fórmula para calcular el porcentaje de conversaciones que requieren intervención humana sobre el total entrante

Qué mide exactamente este número

El porcentaje de conversaciones que requieren intervención humana es la porción del total de conversaciones entrantes de un período en la que al menos una persona del equipo tuvo que escribir, corregir, aprobar o intervenir de alguna forma. No mide cuántos mensajes escribió una persona: mide cuántas conversaciones no se resolvieron sin ella.

Es un número distinto del volumen y distinto del tiempo de respuesta. Un negocio puede recibir 300 conversaciones por día y necesitar intervención humana en el 15%. Otro puede recibir 80 y necesitar intervención en el 70%. El primero tiene un problema de capacidad; el segundo, un problema de contenido: sus respuestas no cubren lo que la gente pregunta.

Por eso la fórmula sirve para dos cosas a la vez: dimensionar el equipo y decidir qué automatizar o qué respuesta preparar. Si el porcentaje es alto, no siempre hace falta más gente: muchas veces hace falta mejor material de respuesta.

La fórmula, con sus tres variables

La fórmula es una división simple, pero cada variable tiene una decisión adentro. Escribila así:

Porcentaje de intervención humana = (Conversaciones con intervención humana ÷ Conversaciones entrantes totales) × 100

• Conversaciones con intervención humana: cantidad de conversaciones del período en las que al menos una persona del equipo escribió, editó o aprobó una respuesta. Se cuenta la conversación una sola vez, sin importar cuántos mensajes humanos tenga adentro.
• Conversaciones entrantes totales: todas las conversaciones que inició el cliente en el período, incluidas las que se resolvieron solas, las que quedaron sin respuesta y las que derivaron a otro canal.
• Período: el rango de fechas que vas a medir. Tiene que ser el mismo para las dos variables o el número no significa nada.

La decisión que más discusiones genera es qué cuenta como 'intervención humana'. Si contás cualquier mensaje escrito por una persona, el número sube y deja de servir para decidir. Si contás sólo los casos donde la persona resolvió algo que nadie más podía resolver, el número baja y también deja de servir. La sección siguiente ordena ese criterio.

Qué cuenta como intervención humana y qué no

Antes de calcular, fijá el criterio por escrito y aplicalo igual en todos los períodos. Si cambiás el criterio a mitad de camino, la serie histórica se rompe y no vas a poder comparar meses.

La fila de 'aprobó sin cambios' es la que más se discute. Si tu equipo aprueba con un click y envía, esa conversación no necesitó que una persona pensara la respuesta: necesitó que alguien estuviera ahí. Son dos cosas distintas y conviene medirlas por separado. Si contás las aprobaciones como intervención, vas a concluir que necesitás más gente cuando en realidad necesitás revisar el flujo de aprobación.

Cómo recolectar los datos sin rearmar todo a mano

1. 1Elegí el período. Empezá con una semana completa que no tenga feriados ni promociones fuertes, para que el número sea comparable con el siguiente.
2. 2Contá las conversaciones entrantes totales del período. Si tu herramienta te da el total de conversaciones iniciadas por clientes, usá ese número. Si sólo te da mensajes, no dividas mensajes: armá el conteo de conversaciones primero.
3. 3Marcá cada conversación donde hubo al menos un mensaje escrito o editado por una persona, aplicando la tabla de criterios de arriba.
4. 4Restá del total las que ya marcaste como intervención. Esa diferencia son las conversaciones resueltas sin persona.
5. 5Dividí las conversaciones con intervención por el total entrante y multiplicá por 100.
6. 6Anotá el número junto con la fecha del período y el criterio usado. Un porcentaje sin fecha ni criterio no sirve para comparar.
7. 7Repetí el mismo procedimiento la semana siguiente, con el mismo criterio, y compará.

Si el conteo manual te lleva más de una hora, hacelo igual la primera vez: te da la línea de base. Después podés automatizar el conteo con etiquetas, marcando cada conversación que tuvo intervención humana. Lo importante es que el criterio quede escrito en algún lado del equipo, no en la cabeza de una persona.

Tabla para aplicar la fórmula a tu caso

Armá una fila por semana. Las columnas de la izquierda son las que contás; las de la derecha, las que calculás. No inventes valores: si un dato no lo tenés, dejalo vacío y anotá que falta, en vez de estimarlo.

La columna de promedio del mes se calcula sumando las conversaciones de las cuatro semanas y dividiendo, no promediando los cuatro porcentajes. Si una semana tuvo mucho más volumen que otra, promediar porcentajes te da un número distorsionado. Es el error más común al armar esta tabla.

Cómo leer el resultado: cuatro escenarios posibles

El número solo no dice nada. Dice algo cuando lo cruzás con el volumen y con la causa de la intervención. Estos son los cuatro cruces que importan.

El cuarto escenario es el más engañoso. Un porcentaje bajo puede significar que el sistema resuelve bien, o puede significar que muchas conversaciones nunca se contestaron y por eso no hubo intervención humana. Para distinguirlo, mirá cuántas conversaciones entrantes no tuvieron ninguna respuesta: si ese número es alto, el porcentaje bajo es una ilusión.

Errores frecuentes al calcular este porcentaje

Estos son los cinco errores que hacen que el número no sirva para decidir nada.

• Dividir mensajes en vez de conversaciones. Una conversación con veinte mensajes humanos pesa lo mismo que una con uno. Si contás mensajes, el número mide otra cosa.
• Contar cada intervención humana en vez de cada conversación. Si tres personas intervinieron en la misma conversación, es una conversación con intervención, no tres.
• Cambiar el criterio de conteo entre períodos. Si un mes contaste las aprobaciones y el siguiente no, la comparación no existe.
• Promediar porcentajes semanales sin ponderar por volumen. La semana con más conversaciones tiene que pesar más.
• Medir el porcentaje sin medir las conversaciones sin respuesta. Un porcentaje bajo puede esconder un montón de gente que escribió y nadie contestó.

Si encontrás alguno de estos errores en un cálculo que ya hiciste, no lo corrijas hacia atrás: anotá la corrección y empezá una serie nueva desde el período en que aplicaste el criterio correcto. Mezclar series con criterios distintos es peor que empezar de cero.

Qué hacer con el número una vez que lo tenés

El porcentaje de intervención humana sirve para tres decisiones concretas. La primera es de capacidad: si el porcentaje se mantiene y el volumen sube, la cantidad de personas necesarias sube en la misma proporción. La segunda es de contenido: si el porcentaje es alto y el volumen estable, la intervención se concentra en tipos de consulta que podrían tener mejor respuesta preparada. La tercera es de proceso: si el porcentaje es bajo pero el tiempo de respuesta es alto, el cuello de botella no está en cuántas conversaciones necesitan persona, sino en cuándo esa persona está disponible.

Para la segunda decisión, el paso siguiente es abrir las conversaciones con intervención humana y agruparlas por motivo. No hace falta una taxonomía perfecta: con cinco o seis motivos alcanza para ver dónde se concentra el trabajo. Si un motivo aparece en la mitad de las conversaciones con intervención, ahí hay algo para resolver.

Para la tercera, el dato que falta no es este porcentaje sino la distribución horaria de las conversaciones entrantes. Un porcentaje bajo con una distribución concentrada en pocas horas sigue necesitando la misma gente en esas horas. Las dos cosas se leen juntas.